Lisa Eriksson
Så här gör du för att förbättra kundresan för ditt företag
Kundresan är den process, eller väg som varje potentiell kund tar från att först upptäcka att de har ett behov eller en önskan om en produkt eller en tjänst, till att slutligen välja att köpa ifrån just ditt företag och till sist att bli en förespråkare för ditt varumärke. Att förstå denna resa är avgörande för att maximera dina försäljningsmöjligheter och skapa lojala kunder som rekommenderar ditt företag till andra. Varje potentiell kund genomgår flera steg innan de väljer att köpa en produkt eller tjänst av dig. Dessa steg, kallas för kundresans stadier. I det här blogginlägget kommer jag att gå igenom kundresans steg och ge några tips på hur du kan jobba för att förbättra dina kunders resa och upplevelse av ditt företag.
Vad är de 5 stegen i kundresan?
Kundresan brukar delas in i fem olika steg. Den information man samlar in runt varje steg kan sedan analyseras och utvärderas för att till sist kunna förbättras/optimeras.
Nedan är en översikt över de fem olika stegen i kundresan och varför de är viktiga.
1. Medvetenhet/kännedom
Detta är början av kundresan, där kunden blir medveten om ditt varumärke och dina produkter. De letar efter information eller en lösning på ett problem och kan då stöta på ditt varumärke via en Google sökning som utgår ifrån din hemsidas innehåll, sociala medier eller rekommendationer från vänner.
2. Övervägande/intresse och undersökningsfasen
I detta skede börjar kunden aktivt överväga ditt varumärke över dina konkurrenter, som en lösning på sina problem. De jämför dina produkter med andra alternativ. De vill nu se starka produktfunktioner, förtroende för ditt företag, känslomässiga argument och annat relevant innehåll.
3. Köp/beslut
Köpfasen är när kunderna är redo att fatta ett köpbeslut. Det är här du måste övertyga dem om att välja ditt varumärke genom att erbjuda information om prissättning, jämförelseguiden och andra incitament.
4. Upplevelse/leverans
Efter köpet slutar inte kundresan. Nu är det dags att fokusera på att behålla kunderna och uppmuntra återkommande affärer. Detta kan göras genom att upprätthålla positiva relationer och erbjuda fördelar som regelbundna e-postkontakter, uppföljande telefonsamtal, specialerbjudanden och andra lojalitetsprogram.
5. Lojalitet/ambassadörskap
I detta sista steg är kunderna så nöjda med dina produkter och tjänster att de aktivt rekommenderar dem till andra. Det är viktigt att fortsätta vårda dessa relationer och uppmuntra till ytterligare advocacy genom bonusar om de ger dig en rekommendation och andra specialerbjudanden.
Analysera informationen i stegen
Genom att förstå de fem olika stadierna i kundresan kan du skräddarsy din marknadsföring och försäljningsstrategi för att maximera ditt företags tillväxt och fortsatta framgång. Målet är att skapa lojala kunder som fortsätter att stödja ditt företag och stärka ditt varumärke. Det sista du vill ha är en missnöjd kund. Därför är det enormt viktigt att du har hög kvalité på din kundtjänst och ser till att reda ut eventuella konflikter och missförstånd så långt som möjligt.
I grund och botten strävar alla kunder efter en trivsam, bekväm och problemfri upplevelse med ditt varumärke. Att skräddarsy deras kundresa kommer verkligen att tillgodose deras individuella behov och minimera problem. Oavsett vilken modell för kundresor du väljer, kommer det första steget alltid att vara detsamma. Därför finns det tydliga sätt att förbättra kundresan på för alla företagare. Du kan läsa mer om detta på ClickDimensions.com som skriver mer utförligt om i sitt blogginlägg här.
Tittar du på steg ett, alltså medvetenhet, samt steg två, övervägande så är kund omdömen extremt viktigt. Och dessa bör du därför ha fler av och lyfta fram på din hemsida.
Eftersom kunder både söker efter recensioner online från andra nöjda kunder, och även frågar sina vänner och familjemedlemmar, är det avgörande att ha ett gott varumärkesrykte. Att inkludera kundreferenser på din hemsida och samt länka till positiv återkoppling på externa recensionsplattformar som tex Google My Business och reco.se, är utmärkta sätt att stärka dina kunders förtroende och fortsatta lojalitet.
Fördelar med att förstå kundresan
Att ha en djupgående förståelse för kundresan ger företag flera fördelar:
- Förstå kundbeteende: Genom att klassificera kunders beteende kan företag förstå deras motiv och agerande bättre, så att de kan förbättra detta och därmed öka sin försäljning.
- Identifiera touchpoints: Genom att kartlägga kundresan kan du identifiera de viktigaste delarna kunder interagerar med ditt varumärke på och fokusera dina resurser på de mest effektiva kanalerna.
- Analysera hinder: Genom att vara medvetna om kundresan kan du upptäcka och åtgärda eventuella problem i dina kunders köpupplevelser. Löser du dessa så kan du öka försäljningen och stärka varumärket.
- Stödja marknadsföringen: Kundresan ger värdefull insikt som kan användas för att skräddarsy marknadsföringskampanjer och lösa kunders smärtpunkter mer effektivt. Därför är kundresan ett sätt att stödja både direkt försäljning och marknadsföring.
- Öka kundernas engagemang: Genom att optimera kundresan kan företag skapa mer relevanta och engagerande upplevelser som leder till ökat engagemang och högre tillfredsställelse hos kunderna.
Hur du skapar en karta för din kundresa
För att skapa en effektiv karta för ditt företags kundresa behöver du följa några grundläggande steg:
1. Skapa köpar-personas
Genom att skapa fiktiva representationer av sin målgrupp kan du bättre förstå deras behov och agerande vid varje steg i kundresan.
2. Lista "touch points" vid varje steg på resan
Som företagare behöver du identifiera och lista de vanligaste punkterna för interaktioner med ditt varumärke. Dessa punkter kallas "touch points" och de finns vid varje steg i kundresan. För att kunna optimera dina marknadsföringsinsatser behöver du vara helt medveten om var dessa punkter existerar. Tex de ser en annons på Google, eller de landar på ett blogginlägg på din hemsida etc. Google analytics kan vara ett mycket bra verktyg här.
3. Koppla punkterna för interatkoner till köparens behov
Genom att anpassa touch points till varje köpar-personas behov kan du skapa mer relevanta och engagerande upplevelser som leder till ökad kundtillfredsställelse och lojalitet.
När du har gjort allt detta så har du en karta över dina kunders resa som du kan börja optimera.
Optimering av kundresan - En väg till en framgångsrik kundupplevelse
När du har din karta för dina kunders resa så är det dags att förbättra kundresan. Denna optimering är en avgörande del av att skapa en positiv kundupplevelse och öka dina kunders känsla av att vara nöjda med interaktionen och ditt företag. Adobe.com skriver att nedan uppdateringar ökar chansen att dina kunder får en positiv upplevelse och kundresa, vilket leder till långsiktig lojalitet till ditt varumärke.
1. Förstå kundens behov och "smärtpunkter":
Genom att noggrant analysera och förstå dina kunders behov och smärtpunkter vid varje skede av kundresan kan du skapa skräddarsydda lösningar och upplevelser som direkt adresserar och förhoppningsvis eliminerar deras problem.
2. Skapa en smidig övergång mellan stadierna:
Se till att övergångarna mellan de olika stadierna i kundresan är så smidiga och enhetliga som möjligt. Detta kan innebära att du optimerar din hemsida och andra digitala plattformar, förenkla köpprocessen eller tillhandahåller tydliga och lättförståeliga instruktioner.
3. Personalisera interaktioner:
Använd data och insikter för att skapa personliga interaktioner och erbjudanden som är relevanta för varje kunds individuella behov och preferenser. Detta kan inkludera skräddarsydda e-postmeddelanden, rekommendationer baserade på tidigare köp eller personliga rabatter.
4. Optimera kundtjänsten:
Erbjud en exceptionellt bra kundtjänstupplevelse genom att vara tillgänglig och lyhörd för kundernas frågor, bekymmer och feedback vid varje skede av deras resa. Det kan också vara bra att använda "self-service-alternativ", som FAQ-sidor eller chatt-botar, för att hjälpa kunderna att snabbt lösa sina problem. Du vill inte att dina kunder ska känna sig frustrerade pga långa väntetider på att få svar på sina frågor.
5. Förbättra produkt- och tjänstekvaliteten:
För att konkurrera behöver du kontinuerligt utvärdera och förbättra kvaliteten på dina produkter och tjänster för att säkerställa att de möter och överträffar kundernas förväntningar. Marknader kan ibland ändras snabbt och ditt företag behöver hänga med i svängarna. Om du gör det så brukar det bidra till att skapa en positiv upplevelse och öka chansen att kunderna återkommer för att köpa mer av dig och blir förespråkare för ditt varumärke i processen.
6. Samla in och använd feedback:
Aktivt samla in feedback från kunderna vid varje skede av kundresan och använda den informationen för att identifiera områden där förbättringar kan göras är enormt viktigt. Du vill veta vad de mest missnöjda kunderna säger, samt vad de mest nöjda kunderna säger, och även alla mellan dessa ytterligheter. Om du inte vet vad dina kunder tycker så har du en stor blind-spot som kan bli farlig för ditt företagande. Genom att vara öppen för kritik och kontinuerligt arbeta med att adressera kundens behov kan du ständigt förbättra och anpassa kundresan för att bättre tillgodose kundernas förväntningar.
Genom att ta itu med dessa områden och kontinuerligt sträva efter att förbättra kundresan kan du skapa en mer givande och tillfredsställande upplevelse för dina kunder och samtidigt bygga starkare och mer lönsamma relationer med dem.
Hemsidan är en viktig del av din kundresa
Företagets hemsida utgör en central och avgörande del av kundresan genom att fungera som den primära platsen där potentiella kunder kan interagera med varumärket. Genom att skapa en lockande och användarvänlig webbplats kan företag locka till sig intresserade besökare, skapa förtroende, erbjuda relevant information och vägledning vid varje steg i kundresan, samt underlätta för kunderna att göra köpbeslut. Texterna på hemsidan bör därför vara delvis rent informativa och delvis säljande. En välfungerande hemsida bör erbjuda tydlig och överskådlig navigation, informativt och engagerande innehåll, mycket tydliga Call-to-action knappar som leder kunderna rätt, samt en smidig köpupplevelse. Idag brukar den första kontakten med ditt företag ske på mobltelefonen så en responsiv design är viktigare än någonsin. Återvändande kunder brukar spendera längre tid på sidans desktop version.
Dessutom kan företag använda sin hemsida för att samla in användardata och feedback som kan användas för att kontinuerligt förbättra och anpassa kundresan över tid. Se till att du har Google analytics kopplat till din hemsida. När du vet mer om kundresan så kan du tydligt se att ditt
företags hemsida har en central roll i att skapa en positiv och meningsfull kundupplevelse som kan leda till ökad lojalitet och försäljning.
Sammanfattning
Det här blogginlägget har utforskat hur du kan förbättra kundresan för ditt företag genom att förstå och optimera varje steg i processen. Det betonar vikten av att skapa medvetenhet kring ditt varumärke, underlätta överväganden för dina kunder, övertyga besökare till att fatta beslut om att köpa av just ditt företag, behålla kunder och uppmuntra till "advocacy" genom rekommendationer till sina bekanta. Genom att identifiera kundbeteenden, kartlägga touch-points och skapa personliga interaktioner kan ditt företag skapa mer meningsfulla och engagerande kundupplevelser. Genom att kontinuerligt samla in och använda feedback kan du anpassa och förbättra kundresan, vilket resulterar i starkare kundrelationer, ökad lojalitet och mer försäljning.
När du lyckas förstå och anpassa varje steg i kundresan kan du skapa en mer engagerande och meningsfull upplevelse för dina kunder och därigenom uppnå dina affärsmål på ett mer effektivt sätt.
Vill du ha hjälp med att förbättra kundresan som sker på din hemsida, kontakta oss för en gratis utvärdering av din hemsida.
-Lisa
Gratis konsultation